Główne czynniki stymulujące te procesy to zdaniem ankietowanych: mobilność (52% wskazań), personalizacja (50%) i stabilność przekazu za pośrednictwem wszystkich kanałów dotarcia (48%). Z drugiej strony jednak firmy wciąż oferują usługi odbiegające od rosnących oczekiwań swoich klientów.

Podczas gdy 40% firm z branży ubezpieczeniowej zapewnia właściwą komunikację wielokanałową, większość z nich nie jest w stanie porozumiewać się ze swoimi klientami wykorzystując technologie mobilne lub konsumenckie. 30% z nich stale inwestuje w nowe rozwiązania, mające na celu rozwiązanie tego problemu. Jednak kolejne 30% nie oferuje wsparcia, bazującego na technologiach mobilnych, bądź też nie zwraca na tę kwestię uwagi. Jest to jednak postawa krótkowzroczna, gdyż wg wyników badań aż 82% firm, które zainwestowały w nowoczesne rozwiązania tego rodzaju, odnotowało oszczędności rzędu 10-20%.

Współczesne systemy IT w firmach ubezpieczeniowych są kompleksowe, ale wciąż nie koncentrują się na zachowaniu stabilności wielokanałowej, która poprawia personalizację, aktualizuje regulacje językowe, niezbędne szablony oraz różnicuje zasady biznesowe. Połowa ankietowanych firm określiła swoje zdolności komunikacyjne jako mniej niż elastyczne, co oznacza, że nie są one przygotowane do dostarczania klientom informacji w czasie rzeczywistym.